Nowoczesna obsługa klienta wymaga wykorzystywania technologii telefonicznych i internetowych, aby docierać z ofertą do odbiorców w najwygodniejszy dla nich sposób. Obsługa ta niesie za sobą korzyści zarówno dla samych klientów jak i przedsiębiorców.
Kim jest nowoczesny klient?
Klient naszych czasów jest niewątpliwie klientem wymagającym, by nie powiedzieć wybrednym. Ma duże możliwości wyboru, więc może zdecydować się na zakup takich produktów i usług, które w pełni będą odpowiadały jego oczekiwaniom, a jednocześnie robić to w miejscu wygodnym dla niego. Jeśli standardy obsługi klienta nie będą zadowalające, szybko zmieni sprzedawcę. Przed podjęciem decyzji zakupowej nowoczesny klient sprawdza opinie o firmie, w której zamierza dokonać określonego zakupu. Jeśli nie może się z nią skontaktować w wygodny sposób, szybko i skutecznie, małe jest prawdopodobieństwo, że ostatecznie skorzysta z tej oferty. Nie będzie bowiem miał wystarczających informacji na temat pożądanych produktów, sposobu zapłaty czy trybie dostawy.
Etap przedtransakcyjny jest bardzo ważny dla powodzenia kontaktu z klientem. Jeśli firma będzie odpowiadała na jego pytania i ułatwiała mu dokonanie zakupu, oferując wysokiej jakości obsługę, zyska lojalnego klienta. W taki sposób postępują na przykład firmy ubezpieczeniowe działające na polskim rynku. Umożliwiają one dokonanie zakupu ubezpieczeń komunikacyjnych, majątkowych czy polis na życie w placówkach stacjonarnych, od przedstawicieli terenowych lub z wykorzystaniem kanałów direct – infolinii czy Internetu. Ponadto komunikują się z klientami w za pomocą e-maili, kanałów w serwisach YouTube czy fanpage’ów na Facebooku. W ten sposób postępują PZU, Aviva Polska czy AXA Direct, sprzedając dzięki temu coraz więcej ubezpieczeń drogą elektroniczną.
Korzyści dla firm
Nowoczesna obsługa klienta wymaga wykorzystywania kanałów zdalnych komunikacji z użytkownikami, ale nie można dopuścić przy tym do sytuacji, w której klient będzie czekał na odpowiedź na pytanie przez kilka dni. Oczekuje on odzewu w jak najkrótszym czasie. Jeśli otrzyma wyczerpujące informacje, jest większe prawdopodobieństwo, że dokona ostatecznie zakupu produktu lub usługi.
„Internet jest niewątpliwie bardzo szybką i najbardziej dostępną drogą obsługi klientów. Klienci mają dostęp do wielu naszych usług 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, niezależnie od miejsca w którym się znajdują. Nierzadko wykorzystują Internet aby załatwić pilne sprawy związane z ubezpieczeniem w godzinach pracy lub nocą.” – dodaje Tomasz Masajło, Kierownik Działu E-commerce AXA Direct.
W ten sposób przedsiębiorstwo buduje pozytywny wizerunek wśród odbiorców, a także przywiązuje ich do siebie. Zyskanie lojalnego klienta wynagradza przedsiębiorcy koszty wdrożenia wysokich standardów nowoczesnej obsługi klientów.
Materiał zewnętrzny
